【速看料】政务热线暖心了，都是因为TA

时间：2023-04-22 09:58:48 来源: 南风窗

作者 |滕三水

(相关资料图)

河北保定，68岁的张大爷拨了12345热线电话，他要找救命药。

这是张大爷的最后一线希望，患有重疾的老伴要服用的布洛芬胶囊怎么都买不到。

电话很快接通，药也被第一时间送上门。然而，还有很多人并不如张大爷这般顺利。

郑薇打了五六通电话，只听到了毫无感情的语音重复播报“人工座席忙”。被深夜噪音吵到无法入睡的她，依然不知道找谁解决问题。

许多人想反馈紧急诉求时，12345政务热线是他们想到的第一个求助方。但经常忙线、人工坐席前超长的排队人数，又或是好不容易接通后，匆匆聊几句，就被挂电话的情况，让他们依然不知道问题该怎么解决、该找谁。

此时，电话另一端，市政服务大厅。一天24小时，四面的电话铃声从没停过。

一线话务员黄昊的耳麦里传来焦急的询问，对方语速很快，一口气，一骨碌，说了一大段情况。黄昊一边听，还要一边记下关键信息，并同时想着哪个部门能解决这位市民的问题。他迅速把脑子里的电话过滤了一遍，但号码实在太多，很难不卡壳。

这样的日常，他的同事们每天都在经历。智能化时代，越来越多地方政府想到，用智能技术提升热线效率。

只是，这还不够。12345政务热线，一端连着广大市民，一端连着政府。除了解决居民难事，它还是社情民意的“传感器”。

如何通过这些来电分析背后问题，提升政府决策能力、社会治理水平，则是需要大家进一步思考的普遍命题。一些地方开始向前一步探索，与京东云等技术方携手，从智能化技术应用走到智能化社会治理。

电话里有表扬

2022年，东莞12345共接听来电约581万通，接听满意率达99.5%。从这一项数字来看，东莞12345的服务质量已经足够令人艳羡。

然而，就在两年前，东莞12345还是另一番光景，蒋芸别有一番体会。

她在东莞12345当一线话务员，之前几乎每天都要为接线苦恼。她发现，作为一线话务员，听电话只是最基础的工作，理解和快速反应及应答来电市民，真正解决市民诉求，才是这份工作更核心的部分。

每接一通电话，蒋芸不仅要耐心听对方的诉求，还要同时创建工单，在工单系统里手工录入信息，怎么描述来电问题、这个工单应该设置什么标题，都成为难题。有时，对方说得快了，她刚记了上一句，就来不及听下一句的信息，又得重新去问。

由于知识库只涵盖了一般性咨询，问题超出了范畴，蒋芸还要迅速判断，来电咨询的是属于什么类别的问题，并思考这个事情应该由哪个职能部门负责，接着找联系方式并第一时间把问题转过去。通常到了这一步，因为部门繁多，记电话或者找电话，又是非常大的负担。

囿于这些现实原因，需要手、眼、耳、脑同时并用的坐席，效率一直提不上来，缺乏经验的新手，更是难以应对。

所以，高峰时期不仅接通率需提升，对于东莞这个千万人口大市，接通后市民的排队时长也要尽力缩短。

2021年起，东莞12345与京东云开始合作，正式开启政务热线数智化转型。

京东云的刘奔是此次东莞项目的业务架构师，第一次去实地考察时，他便明显感觉到话务员的工作难点。

而问题的症结，他认为在于坐席的传统工作模式效率低。相应地，智能化升级的破题思路，也在于改变业务运转方式。

京东云团队为东莞12345打造了政务服务统一知识库、智能培训、坐席智能辅助、智能质检等智能化产品，全方位助力话务员提高效率。

蒋芸对升级后的变化感受最强烈，“和来电市民交流时，例如提到医疗保险，智能坐席就会把答案推荐过来。它推荐的答案一般和问题契合度比较高，我们能很快帮市民解决问题，这样大家的满意度也上来了。”

更让人惊喜的是，系统会自动创建工单。以消费者维权为例，系统会提供简单的模板，里面的关键信息都有了，杨芸只要再补充一下关键细节，核对关键信息，最后只要在电脑上点击派发，系统就会自动把工单派给相关处办单位，还会自动化跟踪和监督办理进度。

智能化升级的效果是肉眼可见的。2022年，东莞市受理市民诉求达650万件，办理满意率96.8%。

有同样感受的不止东莞，在山西大同的12345话务员代表田经理，也亲自见证了京东智能政务带来的效率提升。

“过去我们要自己建工单，如果问题描述不准的，连工单审核那一关都过不去。智能辅助通过12345系统，和各委办单位都打通了，建单快，而且不用来回导工单模板，极大提高了我们的效率。”

大同12345市民服务热线智能化升级后的效果

当前，大同12345已经形成了从接到市民诉求、判断市民问题、自动创造工单并精准派单至相应委办局，跟踪工单执行情况，自动给市民外呼电话反馈办理进度的全闭环智能化应用。

曾经市民打电话多是咨询和投诉问题，自从迈开智能转型的步子，田经理明显感觉到电话里的表扬多了起来。

不断电的夏天

按理说，12345政务热线每天接收各种各样的来电诉求，它最接近民意，也能反应最普遍、最全面的民意诉求。

然而刘奔一直记得，刚接手项目时，市领导过来考察，对政务热线说了这样一句话，“我们知道了，你们才知道，社会知道了，你们才知道”。

这句话指出的，其实是12345热线的普遍痛点，“目前12345缺乏对一些典型事件的分析、预警，尤其是群诉事件，知道的还是太晚了”，刘奔说道。

传统的人工方式能做到“接诉即办”已经很不容易，更何况还要把分散的个案，及时分类、分析。

智能化手段的出现，使事情有了转机，张先生便是直接的受益者之一。

每年六七月天气最热的时候，小区总是供电不足，给生活带来不便，张先生拨通了12345热线电话，希望帮忙赶紧解决。

像张先生这样反应供电不足的电话，各地12345政务热线每天都要接到好多个。也就是说，这并非偶发案例，且在指定区域频频发生，已经牵涉到广泛的群体利益。

曾经，相关信息要分散的人工坐席先手动统计，数据员再从工单里把这些信息挑出来。即便相同区域经常发生同类事件，人工坐席也很难及时感知到。

而智能化手段的作用，不仅可以辅助人工坐席更高效地接待市民，关键还在于它能通过后台数据综合判断出群诉事件，比如用户画像、工单投诉事件、群体性描述特征等各个维度的数据，辅助热线实现了从“接诉即办”到“未诉先办”到转变。

“当AI在后台发现群体性的事件和趋势时，会迅速报警或分析，针对紧急热点的事件，形成辅助决策机制，让市政府更快、更加有效率地了解情况和解决问题”。

京东云智能服务产品团队认为，“12345这个视角直接反映了城市方方面面的信息，我们不光要解决市民的问题，还要根据用户生成的需求形成决策建议，为市域治理的下一步重点倾向提出决策依据，提升治理能力。”

有了这样的智能辅助优势，市委层面开始推动供电问题专项分析。

从“供电区域分析、供电投诉数量、供电投诉时段”等丰富的维度进行自动化智能分析，结果一目了然。

张先生投诉的问题很快得到解决，随着供电问题专项分析的推进，未来打进12345的投诉电话将会越来越少。而这意味着，当市委市政府与12345形成一个良性互动的闭环，越来越有底气提升主动治理的能力时，人们的生活环境也正在不断改善。

把普惠作为使命

电话那头传来的是大同话，王阿姨瞬间放松了下来。

快70岁的她，基本靠养老金维持生活，前段时间，因为一些手续问题养老金断了。一个人晃晃悠悠跑了几趟，都没找到能解决问题的部门，她决定打12345投诉。

打这个电话，是需要勇气的。她不怎么会讲普通话，在电话接通的前一秒还告诉自己要切换语言，只是没想到脱口而出的第一句，还是带着口音的大同方言。

她接通的，是AI加持升级后的大同12345，第一时间识别到了来电人讲的是大同话。

截至2021年底，全国60岁及以上老年人口已占总人口的18.9%。这个人群习惯讲方言，一般不能熟练使用新技术，在传统的12345政务热线服务中，他们显然是相对弱势的群体。

弱势但他们的声音依然重要，尤其当政务热线承担起社会“传感器”的功能时，更要做到普惠程度，让政府能宏观感知民意。

2021年，大同12345升级时，他们联合京东云把这个痛点纳入到了升级任务中。

大同话并非粤语、四川话等典型方言，方言语料少，给AI训练带来了更高的难度。

京东云的项目经理郭少威记得，最初让AI去做大同话口音识别并不容易，京东云特地开发了可以识别本地方言的口音适配模型和算法。

三个月内混合ASR模型更新了七八个版本，“我们拿着当地大同市民实践的语音，不断喂给AI，进行了大量的训练”。现在，AI语音的识别准确率已经达到90%。

“从最开始客户说感觉不太准，到现在跟我们很直接地说，‘你们现在大同话识别率可以的，准确度、字准率达到了90%以上’。”对于这样的结果，郭少威已经很满意了。

不过，除了口音识别，他们还在探索继续向前一步。

市民尤其是弱势群体来电诉求时，想得到的不仅是冷冰冰的回答，还希望能获得有温度、有情感的对话。

比如像王阿姨这样的老人，可能说话慢一点，中间会停很长时间再接着说。面对这样的情况，需要问的是：我们的AI能不能等一等，不要像传统技术检测语音时，停顿超过三秒就判断对话完结。

京东云给出了答案，利用多模态的智能对话技术和情绪识别技术，让AI真的去理解对方的意图，感知她的情绪。

整个交互过程，它始终能感知到你的焦虑，具有强烈的同理心。如果做到这一步，即便对面是看不见摸不着的AI，来电市民依然能感受到一份坚实的支撑。

3月14日，2022年度吴文俊人工智能科学技术奖授奖名单正式公布，这是被誉为“中国智能科技最高奖”的奖项。而京东集团是唯一同时斩获项目奖和个人奖两类殊荣的企业。京东云团队凭“任务型智能对话交互关键技术及大规模产业应用”斩获吴文俊人工智能科学技术奖科技进步奖。

评价认为：“该项目技术复杂，研制难度大，创新性强，项目成果整体处于国际先进水平。成果应用产生了重大的经济和社会效益，推广应用前景广阔。”智能化的政务热线已然温暖了民心。

智能政务热线推动“服务型”政府

从1983年沈阳开通第一条市长热线，到如今扩展成为全国各地市级行政单位的12345政务热线。政务热线成为国家永不打烊的总客服，几乎每天都能一手接触到数以万计的真实民众需求。

对于政府而言，这些需求不仅是问题，更具有重要的民意价值，只不过它们呈现为海量的数据形式。

而越来越成熟的智能技术，为挖掘这些数据价值、分析数据特征提供了基础。

当各地12345政务热线不断引入京东云技术，进行政务智能化升级时，不再只要求简单的智能技术应用，而是向智能决策、智能诊断评估等方向努力时，政务热线便迎来了利用智能技术创造社会价值时代。

河北保定就主动转换了治理模式，2022年初，保定12345依靠大数据建立了智能分析研判平台，生成了各领域专题分析报告，每月聚焦一个主题集中治理，从“接诉即办”转向“未诉先办”。

当年6月，保定老旧小区改造领导小组办公室根据研判结果，已经积极啃下了老小区旧改这块“硬骨头”，而且获得了市民的高度肯定。

京东云智能政务热线是历经千锤百炼的京东智能服务系统在政务场景下的落地实践，通过搭建统一的数智平台，将智能化应用嵌入到12345“接-派-办-督-考-评”全流程中。

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通过智能技术自动化收集和分析市民的需求，将海量民意转化、归类、预警，无形中就是在帮助政府快速透视社会民情，增强对社会宏观感知的能力。

与此同时，相关的数据和智能手段也会成为政府决策的重要支撑，促进政府各部门之间协调运作，当事情来了的时候，不再单点把脉，而是通盘考虑。

到那时，政府便真正能透过智能政务热线，用更高和更广阔的视角看待市民问题和城市治理。

不仅如此，它也将从危机应对逐渐走向问题预判的治理思维，真正做到听证于民，让广泛的社会力量参与决策，从而增强现代化治理能力，从容应对复杂的治理场景，让城市治理更高效，更便捷，民众更满意。

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（文中部分图片来源于视觉中国）

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作者 | 滕三水

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