暑运里的东航乘务长:客流量大,服务要更细更暖
8月的清晨,被朝阳的光辉笼罩的机场又开启了暑运里平凡而繁忙的一天。来自东航客舱部乘务五部的乘务长金智音,刚刚结束了上海浦东-温州-罗马的往返飞行,累计服务保障了749名旅客……她说:“这个暑运客流量大,这就更加考验了我们乘务员的服务能力和专业水平,要更细、更暖。”
就在上海浦东-温州-罗马航班起飞前,金智音凌晨5点就来到了浦东基地进行航前准备,组员们根据各自的岗位职责分析航班、分配任务、分享经验,沟通讨论,细节精确到外场和旅客沟通的注意要点,以及内场进行厨房餐车整理的规范要求,一切都是那么的有条不紊、井然有序。随后他们一起坐上机组车、进入客舱定点就位,以饱满的状态迎接着旅客的到来。
(资料图)
暑运期间最大的特点就是客座率高,东航近期日均客座率都在80%左右;此外就是天气复杂多变。相较于平日,在航前准备过程中,金智音和乘务组们近期会格外关注目的地天气情况、客座率、旅客构成,特别是行李托运情况等。“客座率上来了,上机的行李自然就多了。为了妥善放置旅客的行李,我们一方面会提前在保障群里同地面紧密沟通监控行李数量,一方面也会在航前准备会上对乘务员们摆放行李提前进行详细部署。”金智音也会在机舱门口细心观察,当看到旅客行李箱较多,她还会以机上广播的方式做好提醒,建议并帮助旅客将小型背包放置在座椅挡杆下方,确保每件行李都能放置妥善。
客舱服务跨前一步,会让关爱更进一步。正如放置行李这样,乘务员的工作日常由无数琐碎的细枝末节组成,在大客流的暑运旺季,整个航程乘务员几乎无一刻停歇。雨天机舱门口乘务员递的一张纸巾,延误时推至候机楼发放的机上餐食,为小旅客折叠的毛巾小兔子,给婴儿旅客泡的一杯奶,为首乘旅客、生日旅客制作的心意卡、下飞机时给予旅客的一把搀扶……点滴服务中尽显积极和温暖。而这种温暖,在乘务员和旅客之间竟是相互的。前不久,金智音就在网上看见了一名旅客对自己工作的肯定。
“在7月22日上海到济南的MU6363航班上,我感受到亲人般的关照,由于自己年龄较大,去卫生间时,乘务员急忙赶过来搀扶着我,不断嘱咐着‘阿姨慢一点小心点’,当时感动的我不知说什么好,眼睛湿润了……”这是旅客徐阿姨发表在网上的一则感悟,而MU6363的乘务长正是金智音。金智音说,暑运旺季老年旅客、无成人陪伴儿童较多,在客舱中会同乘务组重点关注这类旅客的需求,尽量想在前、服务在前。“没想到我们日常平凡的工作也能给旅客留下印象带去感动,这也是我坚持这份工作17年的原因之一。”金智音感慨道。
作为一名80后,金智音已在蓝天上飞了17年。今年暑运让她感到和前两年不一样的是,一批00后新乘也在80后、90后乘务员师傅的带飞下上岗了。仅在上海总部,7至8月带放飞新乘就达238名。回想起她刚上任时的师徒带教时光,她学到了责任、尊重、踏实、敢于承担、善于反思,并将之应用于实际、传承下去。面对年轻一代、更敢于沟通创新的后辈们,作为师傅的她也将致力于打造更好的客舱服务,探索更与时俱进的带教方式。“方式变了,但不变的是用心服务旅客理念的传承和经验的分享。”
东航乘务员是一支庞大的队伍。在东航,还有和金智音一样的千千万万名空勤人员正奋斗在暑运的最一线。
“8月13日,运输旅客40.74万人,乘务当日任务8958人”。这则显示在东航OCC大厅内的数据,刻画出暑运乘务人员繁忙的景象。乘务员当日执行任务的人数比去年年末增长了一倍之多。面对这个三年来航班量最大的暑运,东航每名乘务员都干劲满满,人均飞行小时已达83小时。
为了缓解排班压力、增强暑运保障力量,东航客舱部从队伍建设、优化排班、一线慰问等方面做好乘务员关心关爱工作。在人力配置和排班上,除了各乘务部空勤干部深入一线飞行,客舱运行管理中心还精准预测储备,实施客舱系统各单位统筹调配和新乘异地带飞,做好教员选拨、调整带飞航班机型、实施人员划转等一系列工作,确保新乘能以最快速度进入队伍。炎炎夏日,东航更为空勤队伍做好防暑降温工作,在虹浦两场及乘务员集中租住地开展一线员工慰问,向每位乘务员送上清凉慰问品;通过延长用餐保障时间、增加虹浦班车频次、落实驻外航班保障等方式,解决乘务员“急难愁盼”,为暑运平稳顺畅提供坚强保障。
“您好,欢迎登机!”这天,金智音又踏上了飞往大连和西安的航班。甜甜的嗓音和暖暖的微笑,与这个最火热的暑运融为了一体。
(文/宋梦菲)
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